把握顧客心裏：謹防竹籃打水空

　　顧客是上帝，他們只會和那些能真正滿足他們需要的公司打交道，對那些不懂他們需要的公司，總是避而遠之的。

　　顧客是生意人的衣食父母，提高顧客的滿意度是最新的致勝武器。

　　幾乎是一夜之間，經濟>發生了巨大的變化，我們已經進入了由從事服務的公司而不是由從事製造的公司占主導地位的時代。因此，這種新時代的消費者對服務質量的重視遠遠超過了對其他因素的重視。

　　然而，只有很少的公司對顧客友好，或屬於服務導向型。事實上，許多大公司已經失去了服務質量的控制，同時也失去了優質服務所帶來的競爭優勢。即使對那些生產產品的公司，顧客也期望服務質量是產品的一個組成部分。絕大多數經濟機構是在出售服務，但是只有極少的公司在真正地給予服務。嚴峻的形勢是越來越多的消費者決定和那些真正滿足他們需要的公司打交道，而不是和那些只講不做的公司打交道。他們對那些不能滿足他們需要的公司，避而遠之。